Notas sobre fidelidade de clientes

O que faz um cliente retornar a um determinado restaurante, não apenas uma vez, mas em todas as oportunidades, não é uma maravilhosa experiência única. A fidelidade de um cliente não é de maneira nenhuma resultado direto de apenas um dia mais inspirado de um cozinheiro.

Vejo da seguinte forma: a média das interações com o cliente deve ser boa. Boa, simplesmente boa! Existe uma máxima que diz que o ótimo é inimigo do bom! O que não nos deve prender a uma sucessão de mediocridades diárias. É possível sim, e até mesmo desejável, realizar grandes e memoráveis serviços. Mas um dos principais trabalhos do responsável pela operação é tentar nivelar os piores resultados num patamar que sustente a média.

Sendo assim, e partindo do conceito de que tudo o que ocorre no restaurante é de responsabilidade do líder, tendo ele culpa ou não, é fácil compreender a fama de irritadiços, mal-educados, e gritalhões que temos. A pressão acaba servindo de gatilho.

Por outro lado, não só de pressões internas alimentamos nossas gastrites… algumas vezes temos razões reais para preocupações, como por exemplo: se quando estou cozinhado só dou por terminada uma preparação quando atinjo o sabor e o visual específicos, por que os outros cozinheiros apenas querem terminar as suas tarefas?

Atualmente também tenho ministrado aulas a um público diferente do meu habitual. São pessoas que gostam de Gastronomia, que possuem algum conhecimento, mas estão longe de se transformarem em profissionais. O que eu acho lindo, já foi exatamente assim que eu comecei a cozinhar.

Então, se posso ver em amadores esse amor, essa dedicação por um resultado melhor do que aceitável, por que não na maioria dos profissionais? A resposta deve ter alguma relação com o baixo nível de salários, ou com a falta de regulamentação da carreira de chef, ou ainda com as longas jornadas de trabalho exaustivo e estressante. Um verdadeiro paraíso!

O que fazer? Uma solução poderia ser seguir o exemplo de Vatel, mas seria um tanto dramático. Outra forma que encontrei foi treinar, e depois treinar, e no dia seguinte treinar novamente, e assim todos os dias. Não se pode perder nenhuma oportunidade de explicar “como as coisas são”.

Filme Vatel

É claro que isso exige grandes doses de energia, e outras maiores ainda de paciência, mas o resultado é a sua marca, a sua assinatura, impressa em cada prato. A verdadeira diferença entre fazer arte e artesanato. O momento da criação é seu, mas depois as repetições necessitam ser precisas, para que o “grande público” possa perceber o seu trabalho.

Boa sorte fidelizar clientes.

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One response to this post.

  1. Posted by Luciana Hazin on 4 de março de 2011 at 12:26 pm

    Oi André!
    Entrei em seu blog pela primeira vez à procura da receita de arroz de pato que te pedi ontem, na UNIRIO. Já copiei e vou tentar reproduzi-la neste final de semana, em Angra, em casa de amigos. Sabe como é… aquela cobrança… estudante de gastronomia… rsrsrsrsrs… que responsabilidade!! Enfim, ossos do ofício…
    Queria aproveitar para dizer que seu blog está ótimo e fiquei impressionada com a lista de livros sobre gastronomia que vc já leu!!! Sugira um para eu começar. Eu também adoro ler, mas normalmente romances históricos, ou literatura mais sofisticada (Saramago, Gabriel Garcia Marques, Isabel Allende, etc).
    Ah! Só uma sugestão: vc não poderia postar mais receitas suas no blog?!!
    Abraços e até depois do carnaval!
    Luciana Hazin – aluna do Master 2011.

    Responder

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