Tic tac, tic tac…

Pensando em velocidade do serviço, em tempo de espera, e satisfação do cliente me ocorreu que um chef estabelece com cada cliente um “contrato” com prazo curto e rígido, e padrões de finalização muito definidos, todas as vezes que um pedido é anotado no salão por sua força de vendas.

Quantas reuniões um advogado ocupado consegue marcar, e cumprir, durante o expediente de um dia? E um médico muito popular quantas consultas ele pode agendar? Dependendo da demanda do restaurante, não é difícil, que esse número em nossa profissão ultrapasse 100 ou 200 clientes atendidos apenas no horário do almoço.

Como agravante dessa situação cada um desses atendimentos é feito de forma que o comensal analisa não apenas questões ligadas ao tempo, mas também relacionadas à quantidade, qualidade, adequação e apresentação. Que são todos fatores cujo julgamento é muito subjetivo. Sendo assim entramos numa negociação já com todas as nossas melhores cartas na mesa. Não sei se Sun Tzu aprovaria tal técnica.

Sendo o único aspecto facilmente mensurável o tempo do serviço é talvez a principal fonte de criticas, partindo-se do princípio que os objetivos ligados a qualidade da refeição estão sendo atingidos minimamente.

Nós esperamos!

Então, quanto tempo é aceitável para esperar o serviço? Quanto tempo um cliente leva para fazer toda a refeição? São muitas questões e poucos teóricos se propondo a respondê-las. Em parte por ser um assunto muito polêmico, e em outra por ser um tema com tantas variáveis envolvidas, que realmente seria dificílimo juntá-las em uma única regra dogmática.

Vejamos um caso em particular: almoço no centro da cidade, nada sofisticado. O sujeito leva de 10 a 15 minutos andando no meio da multidão, buscando um restaurante descente, barato e que ainda tenha lugares vagos. Para voltar mais 10 minutos, pois já sabe o caminho exato. Então, daquela maravilhosa “hora do almoço”, só lhe restam de 35 a 40 minutos. Num restaurante a la carte (pois não quero nem imaginar a vida de uma pessoa que coma em locais que vendam comida a peso!) alguém vai dirigi-lo ao seu lugar, apresentar o menu, fazer o pedido da bebida, e lá se foram 5 minutos.

Mas um 2 ou 3 minutos e o cliente já está pronto para pedir, no entanto precisa aguardar o garçom finalizar outro atendimento. Então mais 5 minutos. O pedido viaja até a cozinha, seja via wireless ou via amarela do bloquinho. O pedido da entrada é marchado, uma salada simples, mas que precisa entrar na fila dos outros pedidos. De 8 a 10 minutos, a salada está disponível para ser saboreada. Paralelamente o chef experiente, já marchou a “suíte” para adiantar o processo… O garçom retira a louça da entrada, vai até a cozinha, aguarda mais alguns minutos para a finalização, pega o prato e volta à mesa. Mais 5 minutos.

Se o leitor está fazendo as contas já sabe que sobraram de 10 a 15 minutos para o cliente fazer a refeição, engolir a sobremesa, pedir e pagar a conta. É claro que vai ser muito apertado! Porém se olharmos pela ótica da cozinha quanto tempo tivemos para preparar a refeição? Se o prato principal foi marchado assim que foi levada a entrada a resposta é: o tempo que um cliente “normal” leva para comer a entrada.

Então todo aquele requinte e perfeição, estão encaixotados em 10 minutos na média. É duro! Mas precisa ser assim, para esse caso hipotético que criei e muitos outros. No entanto, a idéia permanece válida, descreva uma refeição média de um cliente médio do seu estabelecimento. Descubra os tempos necessários para atender adequadamente seus consumidores, e faça os ajustes que forem precisos. Mise-un-place é o caminho!

Para finalizar, um aviso. O comensal não quer saber se alguém importante da sua equipe faltou, ou se algum equipamento apresentou defeito justamente na hora mais movimentada. Crie a operação padrão, mas também tenha planos de contingencia guardados na manga para as adversidades. Elas aparecerão, mas o seu “freguês” não precisa ficar sabendo dos seus problemas.

Boa corrida!

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