Gestão de restaurantes

Tenho pensado muito em administração de restaurantes. E sempre que esse assunto retorna acabo chegando a conclusões semelhantes: Muitas operações não são bem sucedidas pela dificuldade de seus gestores em gerar o capital. E como sobreviver sem comprar equipamentos novos, dar manutenção, e arcar com os gastos necessários?

Problemas financeiros!

Basicamente, a questão gira em torno do despreparo de se gerenciar o negócio.

Não é realmente uma tarefa fácil. Pois, por definição o serviço, diferente do produto, é intangível e relacional. Isso quer dizer, que a mercadoria em jogo é uma sensação, ou uma percepção. E ainda que seja preciso a presença do consumidor e do fornecedor para que o serviço aconteça.

Associado a isso, a alta dependência do fator humano provoca uma variabilidade no resultado, que acaba por dificultar o estabelecimento de uma política de preços adequada. Visto que há dificuldades em avaliar riscos e julgar qualidade. E, talvez por isso, existe uma enorme barreira em estabelecer proteção por patente.

A natureza artística do serviço necessita de uma gestão complexa, em especial por basear o seu crescimento em indicações e reputação. O público precisa ter repetidas experiências positivas para iniciar o processo de divulgação para o seu circulo. A qualidade será percebida nos detalhes.

Gastronomia como arte!

É preciso ter a habilidade de prestar o serviço exatamente como prometido (Confiabilidade), dentro do prazo acordado (Capacidade de resposta), com conhecimento dos funcionários (Segurança) advinda da autonomia para resolver problemas, com cortesia e atenção individualizada dispensada aos clientes (Empatia), sem esquecer que em nosso caso o serviço precisa vir acompanhado de (Itens tangíveis) como instalações físicas, material de comunicação, e até mesmo utensílios. Qualquer ponto ao longo do processo com uma experiência negativa pode gerar uma impressão generalizada negativa.

Mas de todas as agruras de um negocio desse mercado, talvez a mais desconcertante seja a simultaneidade, entre produção e consumo. Como, em geral, não é possível estabelecer previamente qual será a demanda existe uma tendência a superavaliar a capacidade de produção. O que acaba em fila, quando a previsão de demanda ou de capacidade produtiva, ou de ambas, é modificada por motivos externos.

Há duas alternativas para tratar esse problema: ou a capacidade segue a demanda, ou se estabelece um determinado nível de serviço, tido como adequado, e a partir daí a fila volta a ser inevitável.

Cartaz sobre filas

De qualquer forma, ter fila na porta é o tipo de problema que todo restaurantier gostaria de tentar resolver. É sinal, quando não é regra, que o número de clientes que gostariam de comer nesse restaurante é maior do que os que podem ser atendidos.

Algumas estratégias podem ser utilizadas como sistema de reservas, pacotes fora do pico, festivais gastronômicos bem segmentados, oferta de serviços complementares, transferência de tarefas ao cliente e reforço na comunicação.

Alguns aspectos psicológicos precisam ser destacados como, por exemplo, a espera ociosa parece mais longa, e se solitária mais desconfortável ainda; a demora parece mais longa até o atendimento do que durante o serviço; quando a espera é imprevista, inexplicável ou injusta também parece mais longa; e, na percepção de novos usuários o delay é mais sofrível.

Com clientes de longo relacionamento a repetição da experiência diminui a ansiedade, reduzindo os efeitos negativos do tempo. Além disso, o senso de familiaridade estabelecido acaba por se traduzir em um tratamento especial, de parte a parte. O conhecimento dos processos envolvidos desmistifica a “caixa preta”, incorporando o comensal na resolução de problemas do restaurante.

Desculpem-me Kotler, Drucker e Maslow, pela intromissão.

Boa gestão!

One response to this post.

  1. Posted by Bárbara on 16 de junho de 2014 at 10:46 pm

    Olá. Acredito que o fator humano pesa demais em qualquer negócio. Não adianta ter qualidade no produto se quem o oferece não nos agrada. Sou empresária e penso muito nessa questão. Por agora não achei uma solução e acumulo funções, mas um dia espero conseguir delegar algumas para uma pessoa com o mesmo comprometimento com a qualidade e atendimento que eu. Adorei o blog, estou seguindo ! Conheça o meu: http://plenacultura.wordpress.com/

    Abraços !

    Responder

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