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Notas sobre fidelidade de clientes

O que faz um cliente retornar a um determinado restaurante, não apenas uma vez, mas em todas as oportunidades, não é uma maravilhosa experiência única. A fidelidade de um cliente não é de maneira nenhuma resultado direto de apenas um dia mais inspirado de um cozinheiro.

Vejo da seguinte forma: a média das interações com o cliente deve ser boa. Boa, simplesmente boa! Existe uma máxima que diz que o ótimo é inimigo do bom! O que não nos deve prender a uma sucessão de mediocridades diárias. É possível sim, e até mesmo desejável, realizar grandes e memoráveis serviços. Mas um dos principais trabalhos do responsável pela operação é tentar nivelar os piores resultados num patamar que sustente a média.

Sendo assim, e partindo do conceito de que tudo o que ocorre no restaurante é de responsabilidade do líder, tendo ele culpa ou não, é fácil compreender a fama de irritadiços, mal-educados, e gritalhões que temos. A pressão acaba servindo de gatilho.

Por outro lado, não só de pressões internas alimentamos nossas gastrites… algumas vezes temos razões reais para preocupações, como por exemplo: se quando estou cozinhado só dou por terminada uma preparação quando atinjo o sabor e o visual específicos, por que os outros cozinheiros apenas querem terminar as suas tarefas?

Atualmente também tenho ministrado aulas a um público diferente do meu habitual. São pessoas que gostam de Gastronomia, que possuem algum conhecimento, mas estão longe de se transformarem em profissionais. O que eu acho lindo, já foi exatamente assim que eu comecei a cozinhar.

Então, se posso ver em amadores esse amor, essa dedicação por um resultado melhor do que aceitável, por que não na maioria dos profissionais? A resposta deve ter alguma relação com o baixo nível de salários, ou com a falta de regulamentação da carreira de chef, ou ainda com as longas jornadas de trabalho exaustivo e estressante. Um verdadeiro paraíso!

O que fazer? Uma solução poderia ser seguir o exemplo de Vatel, mas seria um tanto dramático. Outra forma que encontrei foi treinar, e depois treinar, e no dia seguinte treinar novamente, e assim todos os dias. Não se pode perder nenhuma oportunidade de explicar “como as coisas são”.

Filme Vatel

É claro que isso exige grandes doses de energia, e outras maiores ainda de paciência, mas o resultado é a sua marca, a sua assinatura, impressa em cada prato. A verdadeira diferença entre fazer arte e artesanato. O momento da criação é seu, mas depois as repetições necessitam ser precisas, para que o “grande público” possa perceber o seu trabalho.

Boa sorte fidelizar clientes.

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